Frequently Asked Questions | Belvilla Holiday Homes
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes

General

Belvilla se dedica a casas de vacaciones desde 1980 y es un turoperador internacional que ofrece gran variedad de casas de vacaciones características de alta calidad en toda Europa. Desde castillos hasta casas rústicas, desde granjas hasta molinos, desde casas hasta mansiones.

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Puede encontrar las Condiciones Generales o las condiciones de alquiler en el apartado de Información y servicio.

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Encontrará esta información en Contacto.

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¿Tiene alguna queja sobre la prestación de servicios de Belvilla, o sobre su estancia? Puede hacernos llegar su queja en el apartado Contacto, seleccionando en el tema de su mensaje «Otro(s) asunto(s)» y a continuación «Tengo una queja». Si tiene una queja en el propio lugar de la reserva, haremos todo lo posible por solucionar el problema durante su estancia. Encontrará el proceso de reclamación completo en nuestras condiciones de alquiler.
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Estimado cliente: si aún no ha recibido su vale de descuento, por favor, tenga en cuenta que estamos haciendo todo lo posible para enviárselo cuanto antes, a pesar de que se puedan producir algunos retrasos. Si desea realizar otra reserva y aún no ha recibido el vale, por favor, póngase en contacto con nosotros por teléfono. Si está preocupado por no haber recibido su vale, no es necesario que se ponga en contacto con nosotros por teléfono o email: estamos haciendo todo lo posible por enviárselo cuanto antes.

VIAJE SEGURO CON NOSOTROS A SU LADO 

Debido a la pandemia global del Covid-19 los países todavía siguen apareciendo nuevos cambios en las regulaciones en relación a los viajes internacionales. Es normal que tenga preguntas sobre su reserva en una de nuestras casas vacacionales. Por supuesto, nos gustaría ayudarle y aclarar sus dudas. Nuestro servicio de atención al cliente está actualmente saturado de preguntas, por lo que las respuestas vía teléfono, correo electrónico, redes sociales o medios de comunicación desafortunadamente tardan más tiempo de lo normal, por lo que nos disculpamos de antemano.

Para mayor comodidad, le ofrecemos varias posibilidades de cambiar o cancelar su reserva usted mismo. Por favor, haga clic aquí y vea si esto puede ayudarle para no tener que esperar una respuesta del servicio de atención al cliente. 

Además, hemos recopilado las preguntas más frecuentes sobre el Covid-19 y sobre sus reservas a continuación. Esperamos que esto le sirva de ayuda. Si todavía tiene preguntas (adicionales), por favor contacte con nuestro equipo de Atención al Cliente. Gracias por su comprensión.

Le recomendamos que se mantenga al día de las normativas de la Organización Mundial de la Salud y que actúe en consecuencia.

Para obtener información actualizada sobre viajes en la Unión Europea, puede consultar esta página web o consultar las restricciones y consejos de viaje de sus respectivas autoridades.

Reservas en zonas con alarma de viaje

En caso de que tenga una reserva en una zona con alarma de viaje, su reserva será cancelada automáticamente por Belvilla como máximo 3 días antes de la fecha de llegada. Recibirá un vale con la cantidad ya pagada por correo electrónico. Para obtener más información sobre el vale*, por favor lea a continuación.

Este vale puede ser usado para reservar unas nuevas vacaciones según las condiciones indicadas abajo.

Preguntas frecuentes en relación al Covid-19

Si reservaste con nosotros el 11 de marzo de 2020 o antes: 

Si no se le permite viajar debido a las restricciones del COVID-19, puede cancelar su viaje gratuitamente. Recuerde, la cuarentena después de la estancia y el requisito de una prueba del coronavirus no justifican la cancelación gratuita. 

Si reservaste con nosotros el 12 de marzo de 2020 o después: 

La cancelación gratuita no es posible a priori.

 

*¿Qué es un vale?

Un vale es un crédito digital acumulado en Belvilla que se puede usar para hacer una reserva. Este vale ha sido creado por recomendación de SGR para todas las reservas canceladas debidas al Coronavirus.

Por cada situación existen diferentes reglas detalladas a continuación: 

Hay dos formas distintas de cancelaciones:

  • Cuando Belvilla deba cancelar su reserva debido a las restricciones del gobierno o las autoridades, por causa de fuerza mayor. En este caso usted recibió/recibirá un Vale denominado “Coronavirus Vale”, tiene una validez de 3 años y podrá realizar nuevas reservas. Si no utiliza este vale, puede solicitar un reembolso a los 6 meses de la fecha de entrega del vale.
    *Tenga en cuenta que este enlace está en holandés. Si desea obtener la información en su idioma, asegúrese de usar una herramienta de traducción. 
  • Cuando usted decidió cancelar su reserva, aunque no existan restricciones del gobierno o de las autoridades a partir de la fecha de cancelación. En este caso usted está obligado a pagar los gastos de cancelación que se apliquen en la fecha de cancelación. 
  • Si ha reservado unas vacaciones en uno de los parques de vacaciones que ofrecemos, puede volver a reservar sus vacaciones para otra fecha o para otro parque del mismo grupo.

  1. ¿Cómo puedo conseguir mi vale?

Le enviaremos el vale por correo electrónico. En caso de que le hayamos asegurado el vale pero no lo haya recibido todavía, por favor, compruebe su bandeja de correo no deseado. Por el momento estamos muy ocupados y nos aseguraremos de que reciba el vale lo antes posible y al menos 3 días antes de su fecha de llegada.

1a. Ya me han asegurado un vale y mi reserva ya ha sido cancelada, ¿cuándo recibiré este vale?

Si su reserva ya ha sido cancelada a raíz de un contacto telefónico previo y le hemos asegurado un vale, nos gustaría pedirle paciencia. Por el momento estamos ocupados enviando estos vales y nos aseguraremos de que los reciba lo antes posible.

2. ¿Cómo utilizar el vale?

Cuando realice una reserva a través de nuestra web, le pediremos que utilice el código único de su vale en la página de pago. Puede introducir el código del vale y la cantidad que se descontará automáticamente dependerá de la reserva que esté haciendo. Si el importe de su reserva es inferior al que contiene el vale, el saldo restante se acumulará en el vale y podrá utilizarse en futuras reservas. Sin embargo, si el importe de su reserva supera al que contiene el vale, tendrá que abonar la cantidad restante durante el proceso de pago.

3. ¿Cuánto es el importe del vale?

El importe del vale es el importe total pagado por su reserva actual, incluido el coste del lugar y el coste del seguro (si procede). Los depósitos pagados a Belvilla serán devueltos (debido a la carga de trabajo extra en este momento, este proceso podría tardar hasta 8 semanas)

4. ¿Por qué Belvilla empezó a crear vales?

Nos dimos cuenta de que, en circunstancias normales, en caso de cancelación por parte de Belvilla, teníamos que devolverle la cantidad ya pagada. Sin embargo, la situación actual es tan excepcional que consideramos que lo más justo era hacer una excepción. Estamos respaldados en esto por el SGR y la ANVR.  La ANVR y el SGR están al corriente de esto en su página web. De hecho, este procedimiento equivale a la posibilidad de hacer una nueva reserva gratuita, como lo hacen actualmente varias aerolíneas y operadores turísticos. Contamos con la comprensión de todos ustedes para estos momentos.

5. ¿Existe una fecha de caducidad para el vale?

Sí, según las directrices establecidas por el SGR, el vale está autorizado a tener una fecha de caducidad.

6. ¿Este vale se puede ceder a otra persona?

Desafortunadamente, este vale sólo puede ser usado por quien hizo la reserva, ya que el vale está vinculado a la cuenta de este usuario.

7. ¿Cuál es la fecha de caducidad de este vale?

Para la fecha de caducidad exacta nos gustaría referirnos al vale que ha recibido de Belvilla. En caso de que le hayamos garantizado el vale pero aún no lo haya recibido, por favor, compruebe su bandeja de correo no deseado.

8. ¿Puedo usar este vale para las vacaciones de verano y de invierno?

Sí, por supuesto que es posible. El vale es válido para TODAS las vacaciones que se reserven a través de Belvilla.

9. ¿Y si las nuevas vacaciones reservadas son más baratas que mi reserva actual?

El importe del vale que no se utilice para la reserva permanecerá válido en el vale para su uso posterior a la fecha de caducidad.

10. ¿Y si las nuevas vacaciones reservadas son más caras que mi reserva actual?

En caso de que haya hecho una nueva reserva más cara que la actual, se le pedirá que pague la diferencia.

11. ¿Puedo usar este vale para varias reservas?

Sí, es posible usar el vale para varias reservas. Por favor, tenga en cuenta que la reserva debe ser realizada por quien hizo la primera reserva. El importe del vale que no se utilice para la reserva permanecerá válido en el vale para su uso posterior a la fecha de caducidad.

12. ¿Qué pasa si vuelvo a reservar mis vacaciones con el vale y todavía hay restricciones en el destino?

Tenga en cuenta que si utiliza su vale, en algunos países todavía pueden existir restricciones para la fecha de llegada que haya elegido. Por favor, asegúrese de comprobar esto, antes de hacer la reserva. En caso de que haya reservado unas nuevas vacaciones utilizando el vale, y desafortunadamente la nueva reserva debe ser cancelada de nuevo debido a un cambio en las restricciones del lugar, recibirá la cantidad ya pagada en un nuevo vale.

13. ¿Por qué me informan por correo que mi reserva se cancela y no por teléfono?

En este momento lamentamos no tener la capacidad en nuestro centro de atención al cliente para informarle personalmente. Para estar disponibles en la medida de lo posible para las emergencias, hemos decidido informarles por correo electrónico. Pedimos disculpas por el trato impersonal y le agradecemos su comprensión.

14. Tengo una reserva prevista pero me preocupa viajar debido al Coronavirus, ¿qué debo hacer?

Estamos siguiendo de cerca todas nuestras reservas. En caso de que el destino donde va o regresa de vacaciones esté prohibido, nos encargaremos de ello. Le recomendamos que se mantenga informado por su propio gobierno. ¡Su seguridad es de suma importancia!

 15. ¿Cómo debería guardar mi confirmación de reserva cancelada?

Recibiste la confirmación de cancelación por correo. Por favor, conserve este correo junto al vale del coronavirus y su comprobante de pago original en su ordenador por posibles consultas.

En caso de que utilice 'Mi Belvilla' la información de la reserva también se guardará en su cuenta de 'Mi Belvilla'.

16. ¿Cómo puedo hacer una comprobación correcta de pago?

- Inicie sesión en su cuenta bancaria y acceda a sus pagos de Belvilla.

- Haga una captura de pantalla del pago, usando el botón "ImpPt".

- Guarde este archivo en su ordenador para futuras consultas.

17. Actualmente estoy de vacaciones y la situación ha cambiado, P.ej., Cuarentena

Si se va a alojar en un lugar en el cual la alerta de viaje cambia (por ejemplo, se prohíbe salir de la propiedad que reside), póngase en contacto con nosotros a través del SOS 24/7 (número que figura en su comprobante de reserva) y en las oficinas locales. Hasta entonces, manténgase a salvo y siga los avisos emitidos por las autoridades pertinentes.

Nuevas Reservas

Esperemos que la situación actual mejore. Si desea hacer una reserva para el futuro, entendemos que puede querer la flexibilidad de cambiar o aplazar su reserva. Por lo tanto, hemos autorizado el "Cambio de reserva gratuita". Si la reserva se hace en una casa con la etiqueta "Cambio de reserva gratuita" significa que su reserva entra en la política temporal que hemos emitido dado a la situación actual. Esto le da la flexibilidad de volver a reservar su casa de vacaciones. Este plan flexible le permite reprogramar las fechas de estancia o elegir una casa de vacaciones diferente para viajar durante el 2020. El importe de la nueva reserva debe ser igual o inferior al original. La diferencia, si la hubiera, correrá a cargo del huésped. 

Esto es válido para todas las reservas con fecha de llegada al 2020 realizadas durante este período. La solicitud de cambio de reserva puede hacerse llamando a nuestro número de atención al cliente hasta el 30 de junio de 2020. Estamos a su lado, siéntase libre de cambiar, empujar y posponer su reserva según su conveniencia. 

Para su información: 

Aviso emitido por las autoridades pertinentes sobre la situación actual:

Organización Mundial de la Salud (OMS)

o  Información sobre el Coronavirus

   Austria

 Consejo para el viaje 

 Información sobre el Coronavirus 

·   Bélgica 

 Consejo para el viaje 

 Información sobre el Coronavirus 

·   Croacia

 Consejo para el viaje

o   Información sobre el Coronavirus 

·   República checa

 Consejo para el viaje

 Información sobre el Coronavirus

·   Dinamarca 

 Consejo para el viaje

 Información sobre el Coronavirus

·   Países Bajos

 Consejo para el viaje

 Información sobre el Coronavirus

·   Francia

  Consejo para el viaje

  Información sobre el Coronavirus

·   Alemania

  Consejo para el viaje

o    Información sobre el Coronavirus

·   Grecia

  Consejo para el viaje

  Información sobre el Coronavirus

·   Italia

  Consejo para el viaje

  Información sobre el Coronavirus

·   Luxemburgo

 Consejo para el viaje

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·   Noruega 

 Consejo para el viaje

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·   Polonia

 Consejo para el viaje 

 Información sobre el Coronavirus

·   Portugal

 Consejo para el viaje 

 Información sobre el Coronavirus

·   Eslovenia 

 Consejo para el viaje 

o   Información sobre el Coronavirus

·   España

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·   Suecia

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·   Suiza

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·   Reino Unido

 Consejo para el viaje

 Información sobre el Coronavirus

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Viajar con seguridad con nosotros a su lado

Debido a la pandemia mundial de Covid-19, seguimos viendo cómo entran en vigor los cambios en la normativa que regula los viajes internacionales. Somos conscientes de que tiene preguntas sobre la casa de vacaciones que ha reservado. Por supuesto, nos gustaría aportar claridad. Nuestro equipo de atención al cliente sigue ocupado con las numerosas preguntas que recibimos, por lo que las respuestas por teléfono, correo electrónico o redes sociales lamentablemente tardan más de lo normal. Pedimos disculpas por ello.

Para ayudarle lo mejor posible, le ofrecemos varias posibilidades para cambiar o cancelar su reserva usted mismo. Por favor, haga clic aquí y vea si esto le puede ayudar para no tener que esperar a nuestros colegas del servicio de atención al cliente.

Además de eso, a continuación hemos recopilado las preguntas más frecuentes sobre Covid-19 y su reserva. Esperamos que esto le sea de ayuda. Si todavía tiene preguntas (adicionales), póngase en contacto con nuestro equipo de Servicio al Cliente. Gracias por su comprensión.

Le recomendamos mantenerse al tanto de las directrices de la Organización Mundial de la Salud y actuar en consecuencia.

Para obtener información actualizada sobre los viajes de la Unión Europea, puede consultar este sitio web o comprobar las restricciones y consejos de viaje de sus respectivas autoridades.

A partir del 1 de febrero de 2021 dejamos de ser miembros de la SGR.

Hemos decidido cancelar nuestra afiliación a la SGR ya que ésta ha decidido cobrarnos una cantidad de 10 euros por vivienda vacacional reservada a partir del 1 de febrero de 2021. Aunque respetamos esta decisión, ninguna de las otras empresas de alquiler vacacional es miembro de SGR, por lo que el aumento de precio nos hace menos competitivos.

En los últimos años hemos realizado varios estudios sobre el valor añadido del SGR en el comportamiento de las reservas de nuestros clientes, y el impacto fue limitado. Además, el número de reservas de huéspedes a través de nuestras marcas creció sobre todo fuera de los Países Bajos, donde se desconoce el posible valor añadido del SGR.

A medida que aumenta la confianza en los viajes y se recupera el negocio, hemos decidido dejar de emitir vales.

1. ¿Qué le pasa a mi SGR-bono ahora que ya no es un miembro de SGR-?
No hay ningún cambio para usted. Tenemos un acuerdo con la SGR y la cobertura de la SGR se mantiene en sus términos y condiciones normales. Para más información, le remitimos a las preguntas frecuentes que se aplican a los bonos emitidos antes del 1 de febrero de 2021.

2. Hice una reserva con ustedes antes del 1 de febrero de 2021 y en ese momento todavía estaba cubierta por SGR. Cómo afecta a mi reserva la decisión de Belvilla de abandonar SGR?
Nada ha cambiado para usted. Su reserva está todavía cubierta por la SGR. Para obtener más información acerca de la garantía SGR le referimos a www.sgr.nl.

3. ¿Qué cambiará para mí como huésped, ahora que ya no es miembro de la SGR/ANVR?
Si ya ha hecho una reserva, no hay ningún cambio. Las nuevas reservas (realizadas a partir del 1 de febrero de 2021) ya no están cubiertas por el sistema de garantía SGR.

4. ¿Qué pasa si tengo que cancelar mi reserva después del 1 de febrero de 2021. debido a las restricciones Covid?
Si ha reservado con nosotros el o antes del 11 de marzo de 2020:

Si no se le permite viajar debido a las restricciones de la COVID-19, puede cancelar su viaje sin coste alguno. Le devolveremos lo que le corresponda. Tenga en cuenta que la cuarentena después de la estancia y la exigencia de una prueba de corona no justifican la cancelación gratuita.

Si ha reservado con nosotros a partir del 12 de marzo de 2020:

En principio, no es posible la cancelación gratuita. Excepto si la casa de vacaciones no puede acogerle.

5. ¿Qué pasa si quiero cancelar mi reserva en el futuro debido a razones personales?

- Se aplicarán las condiciones normales de cancelación y le devolveremos lo que le corresponda.

6. ¿Qué debo hacer si estoy en mis vacaciones y la situación cambia, por ejemplo, un bloqueo?
Si se aloja en una zona en la que cambia la advertencia de viaje (por ejemplo, un confinamiento), póngase en contacto con nosotros a través del SOS 24/7 (número que figura en su bono de viaje) y con las oficinas locales. Hasta entonces, manténgase a salvo y siga los consejos de las autoridades competentes.

7. Voy a viajar dentro de 3 días a partir de ahora y que no recibió ningún mensaje de Belvilla. ¿Qué tengo que hacer?
Si no contactamos con usted y usted tampoco se puso en contacto con nosotros, asumimos que disfrutará de sus merecidas vacaciones. En caso de que no se presente y no nos informe, tendremos que tratar esto como un no-show, lo que significa que se cobrarán todos los gastos.

Si decide que no desea ir de vacaciones, le pedimos que contacte con nosotros inmediatamente para ver cómo podemos ayudarle a minimizar la tasa de cancelación.

8. He hecho una futura reserva con Belvilla, pero me preocupa no poder viajar por culpa del Coronavirus, ¿qué debo hacer?
Le aconsejamos que se mantenga informado de las medidas y consejos de viaje de su propio gobierno y de las autoridades locales. Si encuentra alguna restricción que prohíba su estancia, póngase en contacto con nosotros. No se abstenga de pagar su reserva, ya que esto la anulará automáticamente con gastos de cancelación.

Vigilamos de cerca todas nuestras reservas según las fronteras de los países cerrados. En caso de que no haya restricciones para la casa de vacaciones reservada, no cancelaremos su reserva y desearemos que disfrute de sus merecidas vacaciones con nosotros. Si desea cancelar su reserva usted mismo, se aplicaran las políticas de cancelación normales y le aconsejamos que se ponga en contacto con nosotros. En caso que contacte con nosotros y no se presente en la fecha reservada, lo sentimos mucho pero no podremos devolver el dinero pagado.

9. ¿Por qué estoy informado por correo electrónico de que mi reserva será cancelada y no por teléfono?
Lo sentimos que no tenemos la capacidad para informarle personalmente en este momento.
Con el fin de estar disponibles en la medida de lo posible para las preguntas y llamadas urgentes, hemos decidido informarle por correo electrónico. Le pedimos disculpas por el enfoque impersonal y le agradecemos su comprensión.

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Belvilla, una de las principales empresas Europeas de alquiler vacacional, cuenta con más de 40.000 alojamientos vacacionales. Desde hace más de 40 años, Belvilla ha permitido a los turistas reservar sus casas de vacaciones soñadas en todo el mundo con una óptima relación calidad-precio.

Belvilla AG, con sede social en Zúrich, Suiza, es la parte contratante para los huéspedes.

Belvilla Services B.V, con sede en Eindhoven, Países Bajos, es un proveedor de servicios de Belvilla AG.

 

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